广东公司云能力中心 江文年（公众号:网文之年）
今天是5月17日，第53个世界电信日。
每年的这个时间，都会有很多大型的电信展会和促销活动。今年也不例外，“2021年广东电信云网融合2.0发布会”就是今天下午在广州召开的。
中国电信的天翼云业务早在10年前就开始起步，现在已进入了云网融合2.0时代。
这是一个可喜的进步和飞跃，对电信人来说又是一次重大的转型，而且这次转型比以往的任何一次都要意义非凡，任重道远。
仰望星空，筹谋未来
在数字化赋能千行百业的今天，中国电信的“云改数转”战略建立在高瞻远瞩的视野之上。
为更好地筹谋未来，集团公司基于自身IT上云所形成的平台能力和实施方法论全面输出给客户，以此来帮助客户实现数字化转型，是推进客户IT上云的核心方法和关键模式。
过去若干年以来，众多政企客户，尤其是大中型客户，他们在IT系统建设的过程中，几乎都遇到过如下问题：
1、烟囱式的IT系统：各类不同的业务系统使用各种不同的数据库、中间件，存在各种PaaS组件类型，版本繁多，七国八制。各个系统之间没有打通，成为一个个“烟囱式”的信息孤岛。
2、开发上线时间长：从需求提出到过程审批，从系统开发到应用部署，流程复杂而冗长，而且开发过程不透明，需要人工登录主机部署，效率低，安全性差。
3、运维监控分散化：烟囱式的IT系统导致PaaS组件类型、版本繁多，系统运维需要分省、分段、分专业进行，这种分散化的运维监控模式导致维护难度大。
4、前后台紧密耦合：每个不同的应用系统独立开发，前后台紧耦合，导致系统复杂度高，不同系统之间有很多重复开发的功能或组件，造成开发资源的浪费。
为了解决上述问题，中国电信在内部IT上云的过程中，通过前瞻性的思考、体系性的规划和长远性的顶层设计，由集团公司云网运营部牵头，逐步形成了以下IT上云的四大能力平台（如下图所示）：
1、云翼：统一PaaS平台，为开发IT系统提供数据库和中间件等工具，是IT系统运行环境准备工作的数字化，实现IaaS/PaaS一体化自动化分钟级开通，旨在解决上云前PaaS组件七国八制、IT系统“烟囱林立”的问题。
2、云道：统一开发平台，应用软件开发过程以自动为主，人工为辅，具备在线编译和部署能力，实现开发全过程的可视化、数字化，旨在解决上云前“人工登录主机部署的低效、不安全，开发过程不透明”的问题。
3、云眼：自动化监控平台，IT系统运行状态全网集中化、数字化，统一监控标准，基于大数据进行立体化监控，实现全网、全专业集中监控、智能运维，旨在解决上云前“分省、分段、分专业、分散化运维监控”的问题。
4、云桥：原子能力开放共享平台，上云应用云化解耦，前后台分离，通过中心化、微服务化，释放能力，开放共享，为业务创新和敏捷开发提供生态合作基础，旨在解决上云前“前后台紧耦合、系统复杂度高、开发资源浪费”的问题。
云翼、云道、云眼、云桥等四大平台，为中国电信IT上云、去IOE和全面数字化转型构建了良好的技术底座。
以此为基础，由集团系统集成公司牵头，又打造了“云迁”和“云聚”两个上云工具。其中，“云迁”用于进行云迁移，“云聚”用于混合多云管理。
除此之外，中国电信在IT全面云化的过程中，还形成了IT上云“五步骤、十流程”的标准化、规范化方法与路径。
基于上述平台、工具、方法和路径的形成，随着自身IT上云的全面展开和纵深推进，中国电信逐步具备了云MSP服务的能力，可以为客户的IT系统上云提供咨询、评估、规划等服务，即帮助客户分析、判断哪些系统能上云、哪些不能上云，以及各系统应该上什么云、如何上云等等。
总之，作为一家负责任的央企和基础运营商，中国电信在为客户提供云服务之前，坚持自己的IT系统先上云用云，做出示范，沉淀出能力。
客户IT上云是一项长久的、持续的系统工程，也是一个巨大的蓝海市场。我们在仰望星空的同时，也在为客户、为企业谋划一个更加美好的未来。
脚踏实地，赢在当下
从长远看，客户IT上云工程是一个很系统、很完美的事业，是我们可以为之持续奋斗的目标。
客户IT上云也是一个大工程，一定会遇到很多困难，不可能一蹴而就。
作为中国电信的员工，尤其是政企客户、解决方案、云网运营条线的人而言，当下的任务是先要理解这项工程的伟大意义和深刻内涵，然后脚踏实地地为之努力，为之奋斗。
当务之急的奋斗目标就是实现天翼云收入的翻番增长。只要这个目标实现了，我们的“客户IT上云工程”就扎扎实实地前进了一大步。
为此，当前最紧要的任务是在各地市、区县和营服中心广泛地开展天翼云营销实战，推动云业务的规模上量。
下面我们借鉴甘肃公司的做法，结合广东的实际，对实战目的、组织模式和营销方法作一个简要探讨。
一、实战目的
我们一直说，云业务的发展要以实战的形式进行，实战营销聚焦的主题可以面向重点产品或重点场景，也可以面向重点区域或重点细分客户群，但最终目的都是为了持续、健康、规模化地发展天翼云，就像过去发展固话、宽带、手机业务一样。
对此，甘肃公司钊安光老师有一句很好的总结：云实战的目的就是为了“形成云本能，练就云本领”。谨以此文向钊老师致敬！
所谓形成云本能，就是像过去我们看到客户办公桌面上有异网的固话、宽带或手机一样，立刻就会有一种想换成电信的冲动；现在我们看到客户的桌面上有电脑、机房里有服务器或存储设备时，就会想着换成天翼云的云桌面、云主机、云存储。这就是一种本能、一种欲望、一种冲动。作为销售和支撑人员，只要有了这个本能，就一定会想方设法去帮助客户上云，天翼云的发展规模自然也就上来了。
所谓练就云本领，就是要在实战过程中逐渐达到融会贯通的效果，无论是产品还是渠道，无论是行业还是DICT项目，各方面都要尽力融云，通俗地说就是：“没有天翼云的DICT项目不是好项目，没有天翼云的方案不是好方案，没有用天翼云的合作伙伴不是好伙伴。”
二、组织模式
云实战的组织模式通常以“2+X”为主，即2天培训，X天实战。
2天培训的目的是为了使参战人员全面掌握实战中的重点产品，包括产品功能特点、客户应用场景、销售方法和套路、方案支撑要点以及交付工作要点等，因此实战的参训人员一般包含了客户经理、支撑经理和交付经理等“铁三角”成员，以客户经理为主组建实战团队。
2天培训结束后，所有参训人员必须进行通关考试，确保实战人员全部掌握实战营销所需能力。
在开展2+X实战之前，实战组织者必须针对即将开展的营销实战进行战前沟通，一般是半天时间，不属于2+X的范围。主要是政企、方案、交付条线的相关领导和主管人员参加，对实战的目的、形式、人员、组织、目标客户、重点产品/套餐、支撑与交付流程、激励政策、营销政策和工具等内容进行共同交流和审核，达成一致意见。具体包括：
梳理存量客户：由组织实战的地市/区县分公司梳理云业务存量客户，对每个营销单元细分行业，掌握现状。
梳理市场空间：针对计划实战营销的重点产品，由组织实战的地市/区县分公司梳理市场空间，把握市场，树立信心。
确定资费套餐：由组织实战的地市/区县分公司明确实战营销的资费套餐、促销优惠政策等。
准备营销材料：由组织实战的地市/区县分公司准备好重点产品的宣传单张、易拉宝、小视频等相关材料。
明确流程规范：由组织实战的地市/区县分公司明确业务受理流程规范、安装交付流程规范、售后运维流程规范、瘦终端管理流程规范、考核激励政策等。
X天实战通常以21天为一个标准实战周期，也就是我们常说的21天重复练习才能形成一个习惯。
在X天的营销实战中，参战的所有团队每天必做三件事：准备、实战、复盘。
准备：通常以团队晨会的形式进行，主要是针对当天计划拜访的目标客户，梳理业务现状，准备客户画像（或BEIK图），制定拜访目标，列出未知信息清单，准备现场提问的问题等，还可以提前做拜访模拟演练，并在实战群打卡。
实战：通常以铁三角的形式开展，针对梳理出来的目标客户进行上门拜访，通过场景化营销方法和客户进行交流沟通，挖掘商机，适时进行商机转化，对转化后的商机进行签约、受理、交付，在实战群里晒单、分享经验。
复盘：通常在每天下班前、所有客户拜访结束后进行，每个团队的每个人总结当天拜访的亮点和经验，分析不足和问题，团队成员之间可以相互点评和指导，以达到相互学习和促进的效果。
X天实战期间，地市/区县分公司可以组织所有参战团队进行周复盘。
X天实战全部结束后，地市/区县分公司必须组织所有参战团队进行实战总结、表彰、优秀案例和经验分享，以利于大家学习进步。
三、营销方法
云实战的营销方法主要采用场景化营销，从客户问题情景出发，为客户提供云网解决方案。
在具体营销动作上，除了头部引领、看网讲云（即每个行业、每个客户经理都可以从所在行业、所带客户中的头部客户开始，通过了解客户的网络和IT现状，针对性地讲云案例和云故事），我们常用的场景化营销模型主要是SPIN和FABE。
1、SPIN模型
SPIN模型是尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立的，主要用在客户拜访时进行场景化营销提问，包括四种类型的问题，分别如下：
（1）有关现状的提问（Situation Questions）：用于了解客户组织与现状的背景信息，如：当前公司每月生成的数据量有多大？文件存储、传递和共享采用哪些方式？
（2）有关问题的提问（Problem Questions）：用于发现和理解客户存在的问题或障碍，如：目前您对文件存储、传递和共享的方式是否满意？有什么问题和障碍吗？
（3）有关影响的提问（ImplicationQuestions）：用于发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如：文件不能集中存储和团队内共享有什么影响？影响到哪些方面？影响有多大？
（4）有关需求与回报的提问（Need-PayoffQuestions）：用于获得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如：如果文件可以集中存储、团队内全员共享，并可实现线上协作编辑，对工作效率可以提高多大？能给公司带来哪些价值？这些价值有多大？
当我们讲到客户概念时，通常由客户对现状的认知和对未来的期望构成。其中，客户对现状的认知包含了现状的描述、存在的问题或障碍以及由此造成的影响，这些信息通常可以通过Situation、Problem、Implication这三类问题来询问；而客户对未来的期望包含了需求和回报，是客户的一种理想场景，这类信息可以通过Need-Payoff问题来询问。这就是场景化营销和SPIN模型之间的关系（如上图所示）。
2、FABE模型
FABE模型是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的，可用于场景化营销中对产品和方案进行呈现。
（1）特点（Features）：对产品或方案自身客观的、专业的特点进行描述，如：天翼云桌面可以远程运维。
（2）优点（Advantages）：由上述特点引申出来的、可对比的优势，如：与传统电脑相比，运维人员不必到使用者现场去排除故障。
（3）好处（Benefits）：与客户关联的好处或利益，如：运维人员省事，降低了运维成本，提高了运维效率。
（4）证据（Evidence）：可证明上述优点和好处的证据，如：XX公司（同行业客户）因为运维人员少，上个月把员工的100多台电脑全部换成了天翼云桌面，前两天我们回访时，他们公司领导和信息科的人特别高兴。
当我们讲到场景化营销时，产品或方案的呈现通常就是针对客户业务现状（Situation）中存在的问题或障碍（Problem）、造成的影响（Implication）以及期望的理想场景（Need-Payoff）来呈现的。
在FABE模型中，特点（Features）和优点（Advantages）展示的是帮助客户解决问题和障碍的能力，对应SPIN模型中的现状（Situation）和问题（Problem）；好处（Benefits）和证据（Evidence）展示的是上述能力给客户带来的价值，对应SPIN模型中的影响（Implication）和需求（Need-Payoff）。
上图是场景化营销和SPIN模型、FABE模型之间的关系，它完整地揭示了产品和方案场景化营销的底层逻辑。
